效劳容许

安阳大发welcome燃气2019年效劳容许

类别

项目

目标

稳定供气

包管连续供气

超越99.50%

燃气暂停供应

提前48小时通知客户(紧急事故除外)


恢复燃气供应

24小时内(紧急事故除外)


平安包管

入户平安检查

每年提供1次效劳

紧急抢险电话

24小时专人值守


紧急抢险效劳

40分钟内抵达现场


管道燃气预约效劳

预约装置效劳

2个工作日内提供上门装置效劳(具备装置条件)

预约维修效劳

1个工作日内提供上门维修效劳


预约安检效劳

1个工作日内提供上门安检效劳


百尊燃气具售后效劳

百尊装置效劳

24小时内提供上门装置效劳(具备装置条件)

百尊维修效劳

24小时内提供上门维修效劳


百尊安检效劳

每年提供1次效劳


百尊装置维修回访

100%电话回访


效劳电话

客户效劳电话

响铃3声内接听

效劳质量

效劳态度

亲切、真诚

专业能力

专业、高效


客户意见

处理客户意见

2个工作日内回答客户意见处理情况

 

效劳容许统计说明:

1、 以上下划线字局部,各成员公司可根据实际情况酌情修改。其中“处理客户意见”2个工作日等未划线项目作为大发welcome统一规范,不可修改。

2、 连续供气率的目标建议为99.99%,最低不可低于99%。

停气的统计应注意:(1)包括所有原因的停气,如:计划停气、紧急停气、第三方破坏停气、环境因素停气、上游气源紧张停气等。(常见误区:提前通知的停气不计入指标);(2)包括所有集体性停气,如:大发welcome管停气、小区庭院管停气、楼栋立管停气、多户客户同时停气等。除单户客户停气维修不计算在内,其它的涉及多户停气的情况都必须统计。(3)包括所有时间段停气,1天24小时全都应计算在内,不区分忙碌期和非忙碌期。

3、 入户平安检查—每年提供1次效劳:《城镇燃气设施运行、维护和抢修平安技术规程》(CJJ51-2016)规定:燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次,对商业用户、工业用户、采暖及制冷用户等非居民用户每年检查不得少于1次。为包管客户用气平安,降低公司运营危害,建议有条件的成员公司按每年1次为客户提供安检。百尊燃气具的安检效劳,在为居民客户提供管道燃气居民客户安检的同时完成,因此百尊燃气具的安检周期与管道燃气的安检周期相同。

4、 紧急抢险效劳目标,建议偏远郊区最多不得超越40分钟,主城区最多不得超越30分钟。针对既有偏远郊区又有主城区的情况,成员公司可适当细化目标(如:由“40分钟内抵达现场”具体细分为“主城区30分钟抵达现场,其它地区40分钟内抵达现场”)

5、 预约装置效劳的时间,由各成员公司根据公司实际情况确定。

6、客户效劳电话,人工接听的电话须在响铃3声内接听。如效劳电话无电话响铃(只有音乐),可将“3声”折算为具体时间“10秒”。

7、 2个工作日内回答客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户,或回复客户解决问题的计划和所需时间。

8、效劳容许各项目的具体量化考核计算办法拜见下表

 

序号

项目

监控数据计算公式

监控数据预定目标

说明

1

包管连续供气

(1-(A1T1+A2T2

+…+AnTn)/N*B*24)*100%

≥公司设定目标

An:第n次停气时受影响的客户数目;Tn:第n次停气的小时数;N:当月总有效客户数;B:当月自然天数

2

燃气暂停供应

B/A*100%

100%

B:胜利于规准时间之前通知的次数;A:停气总次数

3

恢复燃气供应

B/A*100%

100%

B:胜利于规准时间内恢复供气的次数;A:停气总次数

4

入户平安检查

B/A*100%

≥100%

B:年度提供安检民用户户数(含家中无人、客户拒检等);A:年初民用客户总数×1/2;该指标等同于安检提供率,至少应大于或等于100%

5

紧急抢险电话

(1- B/A)×100%

100%

B:当月停止效劳的总分钟数; A:当月总分钟数

6

紧急抢险效劳

B/A*100%

100%

B:胜利于规准时间之内抵达抢险现场的次数;A:总抢险次数

7

预约装置效劳

B/A*100%

100%

B:胜利于规定天数内提供效劳的次数;A:预约效劳的总次数

8

预约维修效劳

B/A*100%

100%

B:胜利于规定天数内提供效劳的次数;A:预约效劳的总次数

9

预约安检效劳

B/A*100%

100%

B:胜利于规定天数内提供效劳的次数;A:预约效劳的总次数

10

百尊装置效劳

B/A*100%

100%

B:胜利于规准时间内提供效劳的次数;A:预约效劳的总次数

11

百尊维修效劳

B/A*100%

100%

B:胜利于规准时间内提供效劳的次数;A:预约效劳的总次数

12

百尊安检效劳

B/A*100%

100%

B:当年度内提供百尊燃气具入户安检效劳的户数(含上门无人情况);A:当年度需安检的百尊燃气具总有效户数

13

百尊装置维修回访

B/A*100%

100%

B:胜利于公司规准时间内电话回访的次数;A:需电话回访(即上门提供百尊燃气具装置或维修效劳)的总次数

14

客户效劳电话

B/A*100%

100%

B:胜利于规定响铃次数(时间)内接听电话的次数(如无法统计,则为回访使用客户效劳电话效劳的客户,胜利于规定响铃次数内接听电话的次数);A:接听电话的总次数(如无法统计,则为回访使用客户效劳电话效劳的客户总次数)

15

效劳态度

(C1+C2+….+Cn)/   n

8分以上

Cn:第n次电话回访客户对效劳态度的评分(最高分为10分,最低为1分);n:电话回访总次数。

16

专业能力

(C1+C2+….+Cn)/   n

8分以上

Cn:第n次电话回访客户对专业能力的评分(最高分为10分,最低为1分);n:电话回访总次数。

17

处理客户意见

Cs/Ct*100%

100%

Cs:胜利于2工作天内回答客户意见处理情况的次数;Ct:客户提出意见的总次数